什么是 NPS，或如何评估和提高客户忠诚度
11分钟
2024年9月17日
什么是 NPS，或如何评估和提高客户忠诚度
内容
如何进行 NPS 调查
如何解读 NPS 量表
如何计算净推荐值
NPS 的好处
进行 NPS 调查的 4 种工具
如何提高NPS
让我们修复它
常问问题
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内容
你可以每天努力改进你的产品，但如果客户离开并且不满意又有什么用呢？用户对你公司的态度不仅仅是骄傲或悲伤的理由，更是一个成长点。它是使用 NPS 进行测量的。
净推荐值 (NPS) 或净推荐值指数 是一个衡量用户对您公司的喜爱程度或厌恶程度的指标。
NPS 计算基于用户对“您准备好向您的朋友推荐该公司吗？”这个问题的分值响应。 。
如何进行 NPS 调查
要计算 NPS，您不需要做大量的工作 – 这是该指标的巨大优势。
提出一个问题。保持简短，以免让读者感到厌烦。确保可以用分数来回答它 – 否则你将无法收集全面的统计数据。示例措辞：
您向某人推荐我们的可能性有多大？
收集调查表。为此有许多便利的服务，包括免费的服务。例如，谷歌表单。
启动调查并在 3-4 周内忘记它：您需要收集足够数量的回复。
上传您的答案并分析结果。
想想下次如何才能取得更好的成绩。
如何解读 NPS 量表
NPS 规模
0-6分——批评者（批评者）。他们会对你留下愤怒的评论，如果他们还没有找到你的替代者，他们很快就会找到。
7-8分——中立。他们对你很正常，但是一旦他们注意到更好的人，他们就会很高兴地离开。
9-10分-发起人。您的长期客户，您企业的“自由营销人员”。与他们取得联系更容易；他们经常留下积极的评价并且对口碑“负责”。
根据 Temkin Group 的研究，发起人：
重复购买的可能性是所有其他顾客的 4 倍；
对错误的容忍度提高 5 倍；
他们更积极地测试您的更新 7 倍。
如何计算净推荐值
您需要从推荐者的百分比中减去批评者的百分比：
净推荐值公式
为了让您更轻松，我们整理了一个用于计算 NPS 的模板。在胡萝卜任务库中查找更多类似的模板和其他应用材料 。
计算结果的范围从 -100（每个人都讨厌你的公司）到 100（每个人都喜欢它）。
如果您的 NPS：
超过50—— 一切都很好，但你不应该放松；
从 30 到 50 – 还不错，但还可以更好；
低于30是一个坏兆头；
小于 0 – 是时候紧急采取行动了。
不要忘记重复调查。每个企业的最佳时间间隔都不同。在线服装店可以在每次购买后对用户进行一次调查，并每 3 个月发布一次移动应用程序。如果该指标在不同时期保持不变，那么是时候采取措施来提高它了。
下载计算 NPS 的模板
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下载计算 NPS 的模板
NPS 的好处
容易上手。您可以在 5 分钟内收集一份特殊 欧洲手机号码列表 服务的调查问卷。我们下面会谈到这一点。
在更短的时间内获得更多数据。用户可以轻松完成简短的调查，并且无需经过三层计算来分析结果。
有助于留住客户。留住现有客户比吸引新客户更有利可图。忠诚的客户更有可能留在你身边，而不是去寻找更好的人。
进行 NPS 调查的 4 种工具
与调查分开的页面。
信件。
网站的聊天机器人。
弹出窗口。
调查页面可以通过SurveyMonkey和 Google Forms等特殊服务收集。他们的缺点是他们必须强迫用户点击调查页面的链接。此外，他可能会离开您的网站并且不再返回。
通过电子邮件，您可以不引人注意地询问用户的意见 – 他们会在方便时阅读电子邮件并完成调查。
借助弹出窗口和 聊天机器人，您可以立即在网站上采访用户。
NPS 调查示例：
我们与客户 MaxPoster 进行的 NPS 调查电子邮件示例
我们与客户 MaxPoster 进行的 NPS 调查电子邮件示例
聊天机器人的 NPS 脚本示例
针对网站上的聊天机器人进行 NPS 调查的示例
带有 NPS 调查的弹出窗口示例，我们根据 Carrot 任务服务中的模板在 3 分钟内为本文整理了该调查
带有 NPS 调查的弹出窗口示例，我们根据Carrot 任务服务中的模板在 3 分钟内为本文整理了该调查
电子邮件、聊天机器人和弹出窗口可以在 Carrot 任务服务中创建，无需开发人员 – 使用视觉设计师。例如，聊天机器人设计器如下所示：
Carrot 任务服务中聊天机器人的可视化构造函数
如果您无法解决问题，服务知识库和网站聊天中的支持团队将为您提供帮助。您可以注册 Carrot quest并免费测试所有工具 7 天。
如何提高NPS
诀窍在于，您需要针对每组客户找到适合自己的方法。
与批评者（诽谤者）
根据Lee Resources 的一项研究，如 果您倾听并解 决批 选择合适的公司简介网站创建服务的 6 个技巧 评者的投诉，高达 70% 的批评者愿意进一步合作。与他们建立联系非常重要：通过电子邮件或电话发送私人信件。找出失望的原因，然后根据情况采取行动。
客户不明白如何使用该产品。在您的网站上加入显着的在线支持聊天，支持团队可以快速回答所有问题。连接一个聊天机器人，即使在晚上也能自动回答用户问题。实施产品知识库。在用户可能或已经遇到困难的页面上以弹出窗口或聊天机器人脚本的形式添加提示。
太贵了。将客户与销售经理联系起来，销售经 欧洲电子邮件 理可以“按价格出售”服务或提出特别报价。例如，在 Carrot quest网站的聊天中，组合命令很方便：支持经理可以快速将销售经理连接到与用户的聊天对话。
客户端缺少一些选项。请联系贵公司负责该产品的人员。也许你真的到了做出改变的时候了。
如果您向客户表明您想解决他们的问题，他们就更有可能成为推广者。
