DE&I 和技术如何重塑联络中心

联络中心是客户服务的支柱，代理、经理和运营团队共同努力解决客户挑战、处理订单并提供支持。这些中心以多元化为生，强烈的社区意识推动着文化和成功。最近，为了纪念多元化和包容性周，Cirrus 发布了一份关于多元化、公平和包容性 (DE&I) 如何改变联络中心运营的报告。通过以 DE&I 为重点的方法，组织正在释放创新、提高代理参与度并创造更丰富的客户体验。本文深入探讨了技术和灵活的工作安排如何在不断发展的行业中推动新一轮包容性浪潮。在此处的完整报告中了解有关顶级组织如何将 DE&I 付诸实践的更多信息。

联络中心行业的 DE&I 机会

联络中心行业一直以指标、速度和客户满 越南手機號 意度为驱动力。但如今的工作环境已经发生了变化——混合工作、不断提高的客户期望和高员工流动率意味着传统方法不再能保证高绩效员工队伍。多元化、公平和包容性 (DE&I) 已成为打造敬业团队和提供卓越客户服务的重要战略。技术与灵活的工作选择相结合，使联络中心的 DE&I 更具可操作性和可衡量性。

联络中心 DE&I 的商业案例

包容的环境不仅能提高士气，还能影响利润。研究表明，多元化的团队占领新市场的可能性高出 70% ，增加收入的可能性高出 19%。在联络中心等高压环境中，同理心和快速决策至关重要，多元化的视角可以使决策能力提高 87%。

我最近与西南联络中心论坛董事总经理 Jane Thomas 进行了交谈，她强调了座席参与度与客户满意度之间的直接联系：“当座席感到被包容时，他们会尽最大努力，为客户创造更好的结果。”但是，在一个混合工作和远程团队的行业中，联络中心如何确保包容性成为日常实践？

技术如何为联络中心的 DE&I 提供支持

在当今的联络中心，技术在实现 DE&I 方面发挥着核心作用，尤其是在混合工作方式不断重塑劳动力的情况下。劳动力优化 (WFO) 工具等解决方案可确保所有代理（无论是远程工作还是现场工作）都能平等地获得绩效反馈、指导和职业发展机会。通过自动化调度、质量监控和培训，WFO 工具可根据个人需求量身定制支持，从而提高包容性和绩效。

人工智能分析不仅限于招聘，它还能洞察实时座席绩效，确保不会在晋升或发展中遗漏任何群体。这些工具依靠数据驱动的指标消除绩效评估中的偏见，帮助联络中心提供公平的晋升机会。

全渠道通信平台通过实现电话、聊天和社交 差异化营销：学习如何制定新策略 媒体等多个渠道的无缝互动，进一步促进了包容性。这确保满足不同的客户偏好，同时允许代理高效管理这些渠道，提高可访问性和参与度。

如今，混合工作模式已成为许多联络中心的标准模式，基于云的技术可确保所有座席（无论身在何处）都能获得相同的资源和机会。通过嵌入正确的技术，联络中心可以减少偏见、支持混合团队并创造一个包容的环境，让每个座席都能感受到获得成功的动力。

为多元化人才库提供灵活的工作选择

混合和远程工作也为包容性打开了新的大门。这些灵活的工作安 电话线索 排使吸引多元化人才变得更加容易，而这些人才原本是无法获得的。在家工作选项扩大了人才库，使联络中心能够从以前招聘困难的地区招募人才。

灵活的轮班制度（例如为兼顾家庭责任的个人提供的制度）有助于联络中心吸引那些可能尚未能够在传统办公环境中全职工作的高绩效员工。同样，退休的专业人士将情商和生活经验带入联络中心，丰富团队活力并提供更好的客户服务。