如果遇到不愉快的体验，72% 的客户会选择其他公司。糟糕的电话服务在这里起着重要作用。这就是为什么每年都会出现越来越多的呼叫中心数字解决方案。虽然机器人不会很快取代所有顾问，但技术已经可以将人为因素的影响降至零。Ringostat准备了一份企业应该注意的机会概述。
个性化和准确理解客户需求
将所有通信转移到单一界面
利用人工智能提高服务质量
自动将呼叫立即转接给合适的经理
追踪最感兴趣的客户
结论：数字化如何改变呼叫中心和销售部门的工作
销售经理经常说：“人们向人购买商品”。也就是说，经验丰富的销售人员的魅力对客户有利，即使在有问题的交易中也是如此。但“人性化”员工也有其缺点：
出现错误的可能性 当接线员记下客户的电话号码或姓名时
健忘和注意力不集中；
与数字解决方案相比，响应和工作速度较慢；
情绪对员工与顾客沟通方式的影响等。
因此，公司正在尝试使尽可能多的流程自动化。据预测，到 2026 年，用机器人取代人类的联络中心每年将能够节省 800 亿美元。但在此之前，团队现在可以通过数字解决方案得到加强。
提高工作速度
在理想情况下，销售或呼叫中心员工 90% 的时间都用于与客户沟通。但实际上，超过 40%的员工每周至少要花四分之一的时间进行例行手动工作。例如，每次通话后，销售代表或接线员需要：
记录通话的进行；
指定客户的数据；
记录谈话摘要等。
通话过程中也会花费额外的时间。当员工需要回忆交易的细节时，他或她必须先在 CRM 中查找，而客户则在等待接听。
企业利用虚拟电话和 CRM 的集成来自动化此类机械操作。由于这种连接，CRM 系统中每次通话后：
通过电话号码联系客户并创建交易 — 如果该客户尚未达成交易
若经理错过电话，则设置“回拨”任务。
更多信息请参阅文章“Ringostat + CRM：高效销售团队的 5 种强大集成”。
与 CRM 集成对服务质量也有好处。如果您使用基于虚拟电话的呼叫应用程序，则可以使用此功能。例如，Ringostat Smart Phone。当现有客户致电时，此程序会显示按钮以快速转到 CRM 中的联系人或交易。这样，经理可以快速查看信息并在接听电话时做好充分准备。
呼叫中心，来自 Ringostat 智能手机的内部信息
自动拨打电话并收集客户反馈
现代技术还减轻了那些主要自己打电话的员工的工作量。这些销售代表或接线员仅仅拨号就花费了大量时间。如果员工手动输入电话号码，则需要 6-10 秒，如果他们复制并粘贴号码，则需要 5 秒。如果您每天需要拨打数十个电话，这些秒数加起来就是几个小时的工作时间。
呼叫中心、电话营销自动化和客户反馈收集
您如何节省这些时间？已经有程序允许您一键拨打位于任何地方的号码。只需打开包含号码的潜在客户数据库、CRM 中的联系人卡片或所需公司的网站即可。
公司经常被要求在通话结束后通过评分来评估服务质量。然而，许多客户在通话结束后急于立即挂断电话。如果经理“现场”打电话给客户并询问反馈，这又是浪费工作时间。
数字化也解决了这个问题。下单的客户的联系方式从 CRM 上传，程序会自动给他们打电话。接听电话后，客户会听到一段录音，要求他们对服务进行评分。
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个性化和准确理解客户需求
71% 的客户希望公司提供个性化的互动，而 76% 的客户在未获得个性化互动时会感到失望。因此，经理在客户致电时至少应立即称呼客户姓名。这时虚拟电话和 CRM 的集成又派上用场了。如果联系人已在 CRM 系统中，呼叫程序会立即显示呼叫客户的姓名。
而这只是个性化的初级阶段。问题在于呼叫中心的接线员或销售经理看不到呼叫者。在这方面，线下卖家的情况更好。他们可以识别常客，根据年龄和衣着确定要为访客提供什么，以及他们希望得到什么样的报酬。如果一个人站在某个展示柜前，他们感兴趣的是什么，一目了然。
为了在网上销售中找出同样的事情，员工必须提出很多问题。或者用你的“洞察力”让客户感到惊讶——这也可以通过特殊的解决方案来实现。其中之一就是呼叫跟踪。这项技术收集有关呼叫来源和客户在拨打电话之前的行为的数据。
如果将其与呼叫解决方案相结合，经理在客户拿起电话之前就能收到有关客户的宝贵信息：
客户提出了什么样的要求——这样你就能立即明白该为他们提供什么；
访问者最常浏览哪些页面——即访问者最感兴趣的产品是哪些；
客户位于哪个城市和国家；
他们已经打过电话和访问过网站的次数——您可以通过这种方式确定感兴趣的程度等。
如何实际运用？假设客户之前已经打过两次电话，要求购买榨汁机。他还访问过飞利浦榨汁机页面四次，访问过更便宜的中国同类产品页面两次。访客还查看过一次升装榨汁机。
销售代表可以利用这些信息做什么？
立即“猜测”客户感兴趣的内容，并从一开始就建立个性化的沟通。
让他的注意力集中在飞利浦产品的优点和廉价模拟产品的缺点上。
提供相关产品，比如水壶。毕竟，店员知道顾客已经对它感兴趣了。
这样，经理不仅清楚了解客户的需求，还可以销售更昂贵的型号。此外，他们还可以通过提供另一种产品来增加收入。
将所有通信转移到单一界面
据《哈佛商业评论》报道，每个办公室职员每天平均要花45分钟，也就是总工作时间的9%，在各个应用和标签之间切换。因此，销售部门的服务力求“收集”所有与客户沟通的渠道。
例如，CRM 长期以来都能够在交易卡中提取邮寄客户的历史记录。
通过战略性和互动性地利用 WhatsApp，企业可以 阿尔巴尼亚细胞数据 有效地满足客户需求。作为全球最受欢迎的通信平台之一，WhatsApp 已成为与潜在客户互动的便捷工具。它在各个行业的广泛使用凸显了其价值，但找到合适的替代方案来推动业务增长可能很困难。在当前的数字环境中，很少有选择能与 WhatsApp 作为通信解决方案的有效性相媲美。
呼叫中心，CRM 中的对应数据
Salesforce CRM 中电子邮件发送任务的示例
问题是，客户不仅可以发送信件和请求，还可以在 Messenger 中写信。当销售代表提到他们需要登录公司账户时，此类消息通常会按剩余方式处理。
我们使用Ringostat 智能手机应用程序来解决这个问题。它包含一个用于通话的单一界面，还可以接收来自 Viber、Telegram 和 Messenger 用户的消息。所有消息都排成队列，经理可以逐步将它们带到工作中。同时，他或她直接回复程序，而无需切换到特定的消息程序。这样就不必同时打开多个窗口，也不会错过请求。
呼叫中心，Ringostat Messenger
利用人工智能提高服务质量
2022 年，全球呼叫中心人工智能市场规模估计为 16 亿美元。预计到 2027 年将达到 41 亿美元。这并不奇怪，因为人工智能可以比主管更成功地控制销售部门。
通常，这样的专家必须花费数十个小时收听电话，以找到并分析一些有问题的对话。这项单调的工作现在由人工智能接管，特别是 Ringostat 用户可以使用人工智能。以下只是它的一些功能：
将对话的录音转录成文字；
评估特定对话是否需要经理的关注，以便经理知道要关注哪些对话；
查找接线员在通话过程中所犯的错误；
推荐下一步措施——例如，向客户发送发票、提供特定产品；
描述谈话的总体情绪，与经理和客户的情绪分开；
预测购买的可能性，以便员工知道首先关注哪些交易。
人工智能在通话过程中检测到的错误示例以及有关后续步骤的有用提示
阅读文章“Ringostat AI：即时分析客户对话是销售的未来”。
Читайте статтю “Ringostat AI：即时分析客户对话是销售的未来
自动将呼叫立即转接给合适的经理
80% 的客户希望通过一次致电公司解决所有问题 利用 FOMO 营销提升销量的 9 种方法 但53%的客户面临着沟通被分成几种方式的事实。同时，70% 的客户在电话从一个部门转到另一个部门时会感到恼火。毕竟，客户每次都必须等待接通并重新描述来电原因。
后一个问题部分由 IVR（语音邮件）解决，客户可以立即选择所需的部门。但还有更先进的方法可以将客户与合适的员工联系起来。
将电话转接给客户今天已经通话过的接线员。此方法适用于没有 CRM 的公司。电话系统会“记住”客户与哪位员工通话，并直接与他们通话。
将呼叫转接给负责交易的员工。这是使用 CRM 的组织的一种方式。
将电话转接给负责某一组产品的员工。这种方法需要呼叫跟踪，我们上面已经提到过。特别是 Ringostat，它可以确定客户在通话期间访问的是网站的哪个页面。并将他们与负责销售特定商品或服务的员工联系起来。
后一种方法通常用于房地产，即开发商在一个网站上拥有多处房产。该解决方案会跟踪访问者在致电时所处的公寓大楼页面，并将他的电话转接至负责该特定项目的销售部门。
人工智能已经用于转接电话。谷歌有一款名为 Dialogflow CX 的产品，可让您创建智能语音菜单。客户说出他的请求，Dialogflow 可以自行回答。如果很明显客户需要人工协助，系统会将电话转接到相应的部门。例如，如果对话中提到了“发票”和“文件”等字词，电话将被转接到会计部门。
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追踪最感兴趣的客户
许多服务会跟踪谁访问了您的网站以及他们在网站上的行为 bjb目录 例如，芬兰网络应用程序 Leadfeeder 会识别哪些公司和人员访问了网站以及他们访问了哪些页面，收集潜在客户联系人，并将其传输到 CRM。
对于电话，也有类似的解决方案。它显示哪些已经给公司打电话的客户目前在网站上。您可以看到访问者在哪个页面上，他们来自哪里，他们已经打过多少次电话，等等。电话号码也会立即显示出来，因此销售代表可以在潜在买家在网站上时立即拨打他们的电话。
呼叫中心，客户通过 Ringostat 智能手机访问网站
您可以对当前在网站上的客户联系人执行其他操作
结论：数字化如何改变呼叫中心和销售部门的工作
可以将更多时间直接花在销售上。这是因为许多流程都是自动化的。例如，将呼叫数据输入 CRM、设置任务以及从 CRM 和任何网站进行一键呼叫。
与客户的沟通变得越来越个性化。技术收集客户姓名、访问网站的原因、客户的兴趣等数据。销售代表只能推荐合适的产品并尝试追加销售或交叉销售。毕竟，他已经知道客户是否对其他产品感兴趣。
服务质量得到改善，团队控制服务所需的时间也更少。人工智能可以快速分析数百个电话，并找出需要管理者注意的问题。该算法还会告诉你接线员犯了什么错误以及如何纠正这些错误。它还会建议下一步要采取什么步骤来完成交易。
无需在不同的界面之间切换。现代解决方案可以将通话、信件和通讯功能整合到即时通讯中。
员工就不会错过客户的消息，无论消息来自何处
客户会立即被转接到正确的部门或专家。这得益于自动呼叫转移方案。系统会确定客户与哪位员工通话或他们对哪种产品感兴趣。根据此情况，呼叫会被转接给负责的接线员或整个部门。
可以“拦截”当前在网站上的客户。有些解决方案可以显示哪些客户访问过您的网站。同时，您可以查看他们的联系方式。这样，经理就可以在潜在买家最感兴趣的时候立即联系他们。
