客户体验管理可改善您的业务

在本文中，我们分析客户体验管理以及如何通过入站营销策略实施它。 本文的灵感来自 Federica B. 上周日（5 月 24 日）在我们网站的聊天中问我的一个问题。 Federica 问我 “我是 Federica，负责汽车行业的客户体验管理，所以我想随时了解最新情况。既然你这么快又乐于助人，我可以问你一个问题吗？确实，很多经验都是在该领域获得的，但如果我想继续学习以与这条道路相关联，您会更推荐管理学还是工作和组织心理学？我的目标是从各个角度为客户提供满意的体验。” 从周日到今天，我对这个请求想了很多，今天早上，我很早就睁开了眼睛……很早，我决定写这篇文章，然后我将把它发送给费代丽卡，因为目前我的答案是根本没有详尽无遗。

我问自己：什么是最正

确的训练路径？ 我们先来说一下什么是客户 电话号码库 体验管理 客户体验管理 (CXM) 是公司用来管理和改善客户与品牌的所有互动的策略和流程。 CXM 的目标是为客户创造积极且难忘的体验，引导他们： 更加忠诚 购买更多 向他人推广品牌 CXM 基于对客户需求和愿望的透彻理解。公司使用各种工具和技术来收集有关其体验的客户数据，包括： 调查 采访 社交媒体分析 分析您网站上的行为 客户服务获取的信息分析 这些数据还可以通过人工智能程序进行分析，以识别客户体验的优势和劣势，并制定改进策略。

客户体验管理一些关键

要素的定义： 客户体验愿景的定义 创建客户旅程地图 关键接触点的识别 衡量客户体验 实施改善客户体验的策略 CX 的监控和持续改进 经销商中的客户体验管理？ 如果他们问我： “您将采用什么流程来改善经销商或商店的客户体验管理”， 我会回答什么？ 你将要读到的内容是这些天反思的结果。 我们现在将一起看到的流程的灵感来自入站营销的基本概念， 买家角色从中产生 ，然后为客户体验管理赋予生命。 让我们从入站营销的基本概念开始 。 入站营销是一种基于创造有价值内容的营销策略，其目的是吸引我们公司的潜在客户并将其转变为快乐的客户。 客户体验管理和入站营销 入站营销策略沿着由四个不同阶段组成的路径发展：吸引、转化、关闭、取悦。 您可能想知道入站营销与客户体验有何关系 。

通过一起分析入站营

销的四个阶段，您会同意我的观点，即它们有很多共同点。 在我看来，谈论客户体验是不完整的。我发现角色体验这个词更正确、更详尽。我认为这个术语并不常用，但我通过将客户体验与入站营销中典型的“买家角色”一词结合起来创造了这个术语。 建立 买家角色 是引导您建立理想客户的策略。也就是说，您希望在您的商店、公司、经销商中拥有这样的人。 还有一个你“不想拥有”的。 现在让我们一起看看为什么。 正如他们所说，入站基于以下 4 个阶段： 吸引 转变 关闭 喜 现在，如果我们分析这 4 个阶段，它们对应于这 4 种状态： 前景 潜在客户 顾客 用户 客户体验和入站营销策略 客户体验策略代表了公司与潜在客户或顾客之间互动的四个阶段之一。

我们尝试通过一个具体案

例进行分析。 让我们回到费代 如何创建有价值内容的精华 丽卡的问题。 如何改善我工作的经销商的客户体验？ 出色地。亲爱的 Federica，我们不能只考虑流程的第 3 阶段，即用户已经成为客户的阶段。 因为这个阶段是前两个阶段的结果，这就是为什么我将整个过程定义为“角色体验”。 那么让我们看看如何创建正确的角色体验。 正如我之前所说，这个术语源自“买家角色”，这是入站营销的基础方法，使我们能够建立和设计我们的“理想客户”。 入站营销的 4 个阶段：1) 吸引 2) 转化 3) 关闭 4) 愉悦 本文的目的不是解释如何建立买家角色。为简单起见，假设他的名字叫 Marco，今年 42 岁，是一名建筑师，正在寻找一辆车，既适合工作，也适合家庭。

马可有两个孩子，收

入也不错。 第一阶段：吸引 制定吸 adb 目录 引潜在客户 (PROSPECT) 到我们经销店的策略至关重要。 这个阶段非常重要，因为为了说服一个人进入我们的经销店，我们本质上是在“承诺一些东西”。 最简单的事情就是购买产品时享受折扣，但不幸的是，人们经常这样做。 除此之外，我们承诺 “我们的汽车安全、可靠、舒适、经济、低污染等……并且在我们的经销商中，您只会找到值得信赖的机械师、专业的销售人员、友善和乐于助人的客户支持等。” ”。 在不知不觉中，我们向潜在客户做出了如此多的承诺。因此，您对我们品牌的体验已经从这个阶段开始。 客户体验管理：对潜在客户的体验什么时候开始？ 体验从“人”第一次接触我们公司的那一刻就开始了。

所以不是在经销店，而是

很久……很久以前。通过网站，因为他们进行了在线搜索；通过社交网络，因为他们点击了赞助帖子、我们在街上的海报，甚至是电视上的广告。 或者更简单地说，他是因为有人谈论我们而了解我们公司的。 著名的口碑。 请注意这一点，这可能是最重要的……我们很快就会回到它。 要求。在第一阶段，“人”的经历会是什么样？有趣、令人满意、完整、详尽、令人失望、令人恼火……？我们会信守承诺吗？ 让我们尝试几个场景。您想体验这两种经历中的哪一种？ 我打电话给经销店，询问他们什么时候营业，一位非常友善的女士接电话并告诉我：“鉴于冠状病毒第二阶段的规定，不幸的是，我们只能预约接待……”然后他给了我所有我需要的信息，并问我什么时候想和他的同事一起安排路考。

“真是太好了，我已经

安排明天了……” （被吸引） 我在经销商的 Facebook 页面上写了一条聊天记录，一个人（我敢说相当粗鲁）回复了我。她说，她“是在 Facebook 上做出回应的人，但仍然不知道经销商何时重新开业。”我写信给另一位经销商，他们确实更友善。 （丢失的） 第 2 步：转换 如果吸引（潜在客户生成）是一个重要阶段，那么转换（潜在客户生成）可能更重要。 这是一个重要的阶段，因为我们将感兴趣的人转变为潜在客户。以至于他的“地位”从潜在客户变成了“领导者”。 在营销中，有一些策略和活动被定义为“潜在客户开发”，即获取潜在客户。 很多时候我们对潜在客户的信息很少。在某些情况下，我们只是收到一封电子邮件，因为您决定订阅我们的新闻通讯。