错误的报告可能会导致错误的决策，从而影响客户服务代理的绩效，从而影响客户满意度。因此，在本文中，我们分解了创建有效的呼叫中心报告的4 个关键步骤。
1. 定义报告的目标
这些报告就像医学诊断；它们使您可以查看正在研究的内容的当前状态。与不同的科学一样，您必须拥有技术知识，以便您能够客观地选择要评估的方面。
通过这种方式，根据业务、商业和营销目标的需要以及必须解决的最紧迫和最显着的问题来定义目标。因此，可以避免冗余报告或包含不相关信息的报告，这些信息可能会分散其主要焦点。
2. 选择关键绩效指标 (KPI)
这些报告可以有更通用的目的，即监测“健康状况”，也可以专门“诊断”特定问题并提供消除或减少这些“症状”的解决方案。
报告的粒度将取决于先前定义的目标。您可以选择一般 KPI，例如平均服务时间 (AHT)，也可以添加特定指标来进行更复杂的诊断，例如平均座席占用时间 (TMO)。
3. 收集和处理数据
使用呼叫中心解决方案为您提供的所有工具，不再需要下载所有原始数据来在电子表格中创建繁琐的报告。通过必要的配置，您的平台将能够为您提供高效的报告。
重要的是，如果有集成的可能性，请将所有可能的数据集中在该平台上。这样您就可以拥有一个完整的愿景，利用来自其他业务工具（ CRM和ERP）的数据，这样您就不会忽视以其他方式发生的交互和问题（例如可能的投诉和索赔）。
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4. 分析联络中心运营数据
无论如何，如果您的软件具有自动报告或您手动完成报告，则您必须执行分析部分。尽管这不再是报告本身的一部分，但它是对报告中所处理的数据进行最客观解释的最重要部分。
5.提出建议并实施纠正和改进
通过处理后的信息及其各自的分析，您将能够为团队的总体管理提出具体建议，以及对观察到的事件和新趋势的反馈。
除了报告的介绍之外，还必须制定本月的新目标以及使这些目标成为可能的变革。这个过程是一个循环，保证了联络中心运营效率的最大化。
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呼叫中心报告中应包含的关键指标
根据您想要提供的报告方法，有无限多种可能性，但这些绩效指标 (KPI)是监控和改进整个联络中心流程的最基本的指标：
辍学率
这是在与客服人员交谈之前放弃的呼叫的百分比。计算方法是将客户放弃的呼叫数除以呼叫总数，再乘以 100。
平均处理时间 (AHT)
平均处理时间 (AHT) 平均交 互时间。为此，将等待时间、通话时间和呼叫后 (ACW) 时间相加并除以应答的总呼叫数。
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服务水平
它反映了接听电话的能力，因为它衡量了特定 内容营销有效的 7 个理由 时间内接听电话的百分比。一段时间内接听的呼叫数是通过将同一时间段内的总来电数除以 100 来计算的。
客户满意度（CSAT）
客户满意度评分是一种简化满意度调查结果的方法。根据客户给出的分数，计算出有多少人给出高满意度（4 到 5 或 8 到 10，取决于既定的等级）的百分比。
首次呼叫解决率 (FCR)
首次呼叫（或联系）解决率是联 真实手机号码列表 络中心的最佳效率指标之一。计算方法是将首次与客户联系时解决的故障单除以故障单总数，然后乘以 100。
呼叫中心报告如何影响客户体验 (CX)？
在呼叫中心报告中，有很多分析数据和进行改进的机会。就用户与联络中心交互的体验而言，可以在直接或间接影响客户满意度的不同方面采取方法。
呼叫中心报告的指标和一般指标的影响
这是报告中最值得注意的事情，也是我们首先想知道的事情。对于公司来说，阅读概述联络中心运营成功或失败的内容至关重要。
工单解决次数
首次致电解决次数、转化次数与实际次数的比较呼叫总数以及其他指标和指标；它们可以让您了解解决问题、疑虑、销售等的流程的效率。
同样，更具体的指标（例如每个客服人员的平均操作时间）允许您培训、纠正和指导客服人员，力求减少错误并提升他们的最佳技能。
所有这些使我们能够了解是否提供了满足客户需求的解决方案；然而，这并不一定考虑他们的期望。因此，它们作为起点影响并指导联络中心运营的质量。
关注交互的指标和指标的影响
这是对客户期望满意度的最具体的解读，因为它们跟踪人们对客户服务的感受。您可以使用反映兴趣的指标（例如保留率）或显示负面体验的指标（例如流失率）。
还可以包括基于语音分析工具结果的度量。除了发送旨在衡量总体满意度和关注度的自动调查之外，其中最著名的是 CSAT 和 NPS。
如果在这些领域取得了积极的成果（与之前的时期相比），则反映了运营效率、代理商和流程的能力，不仅解决了客户的问题，而且还为他们提供了满意的服务。这将增加用户忠诚度、常客以及推荐的可能性。
在随后对这些数据的分析中，可以发现模式和关键点，以便对哪些内容应该改进、推广、纠正或重新考虑做出解释。这是一个每月或按活动重复的过程，寻求持续优化。
